Hola, culebras.
Maldito el momento en que descubrí carrefouronline. A raíz de realizar con ellos mi primer pedido todo han sido problemas, con su producto, con ellos y (sobre todo) con su servicio de transportes, Seur.
Se me ocurrió comprar un monitor panorámico (un HANNSPREE XM BOSTON Monitor 19″ HDMI) pensando que, como otros de su género, no supondría problema alguno a la hora de acoplarlo a un equipo con Windows XP. No me voy a abundar en el tema de cómo funcionó el trasto, pero el resultado es que no, no lo hizo con la trivialidad que las circunstancias exigen en estas fechas (enchufar, configurar y volver a empacar casi sin que nadie te vea, y en cuestión de minutos).
El proceso de entrega de dicho monitor es la parte a) de la odisea, una aventura que a día de hoy aún continúa, para nuestra (de mi mujer y mía) desgracia. La parte b) sucedió el día 26 de diciembre, y las c) y d) todavía están por llegar.
Un resumen de la a) se puede leer en el correo que remití a la dirección de contacto para clientes de carrefouronline. Aquí lo teneis:
Hola.
Soy cliente de carrefouronline. Dado que la cuenta clientes.carrefouronline@carrefour.es no responde (algo que me parece muy preocupante), les remito mi correo a esta otra, más genérica.
Un saludo.
———- Forwarded message ———-
From: <postmaster@carrefour.es>
Date: 2008/12/17
Subject: Delivery Status Notification (Failure)
To: Francisco Ruiz <o…@t….com>
This is an automatically generated Delivery Status Notification.
Delivery to the following recipients failed.
clientes.carrefouronline@carrefour.es
Final-Recipient: rfc822;clientes.carrefouronline@carrefour.es
Action: failed
Status: 5.1.1
———- Mensaje reenviado ———-
From: «Francisco Ruiz» <o…@t….com>
To: clientes.carrefouronline@carrefour.es
Date: Wed, 17 Dec 2008 15:54:27 +0100
Subject: Carrefour-online: la MALA calidad de servicio de SEUR
Muy señores míos,
Debo informarles que el trato al cliente y la calidad de servicio de su empresa subcontratada de reparto, SEUR, deja muchísimo que desear. Tanto que me hace plantearme seriamente el volver a comprar algo con ustedes. Lo que indican en su web (‘Este sistema nos permite garantizarte la máxima fiabilidad y exactitud en la entrega. En caso de no encontrarte en la dirección indicada, SEUR contactará contigo para un segundo intento de entrega. Recuerda que no se admiten entregas en apartados de correos’) dista mucho de la realidad.
Procedo a explicar mi caso.
El pasado fin de semana (día 14) me di de alta en su servicio de venta a distancia y compré mi primer pedido (81.XXX.YYY). Todo bien, hasta esta mañana: estando en el trabajo me llaman al móvil (a las 12:49, desde un número de móvil 691.XXX.YYY) que di de contacto y el repartidor me pregunta ‘si soy yo’. Me identifico y ante eso me dice que si hay alguien en casa. Le explico que supongo que estará mi mujer. En eso que *acto seguido* me pregunta que cual es el piso y la letra de mi casa (como si el repartidor no lo supiera) y llama al portero automático. Al ver que no hay nadie me dice que ya no va a poder entregarlo y que lo manda al almacén de Getafe. Ante esto le informo de que yo, a partir de las 17:30 estaré en casa. Para mi sorpresa me dice que ‘de eso nada’, que no va a volver otra vez y que sea yo el que me desplace a Getafe a recoger el pedido. Por más que le insisto se niega a pasarse por la tarde, todo ello en un tono prepotente y casi insultante, como si yo (el cliente, el que paga) debiera obedecerle.
Ni que decir tiene que si yo pago gastos de envío es para que me traigan a casa lo comprado. Y que por lo menos se de un segundo intento. Aquí de entrada uno sólo, y previa llamada sin posibilidad de reacción alguna.
Por suerte en ese momento mi mujer regresaba y, a través de una llamada mía, pudo localizar la furgoneta de reparto y recoger el paquete. Si no no sé como hubiera acabado esto. Puede que en forma de reclamación a la oficina del consumidor y yo dándome de baja de su servicio.
Lo dicho: esa actitud por parte del repartidor me parece indignante y me desanima a seguir contando con ustedes (debido a la penosa labor de su subcontrata). Espero y deseo que esta desagradable situación no se repita.
Un saludo,
Francisco Ruiz.
A este correo hay que hacerle varias anotaciones:
- El correo de contacto que la propia empresa nos da a los clientes no funciona.
- No dan ningún tipo de respuesta a los correos de la otra cuenta oficial. Vamos, que todo apunta a que la primera cuenta directamente no existe, y que la otra es un agujero negro.
- La gente de Seur, para variar, hace lo que les da la santa gana. En los datos personales de mi cuenta de carrefouronline dejé bien claro la manera de realizar las entregas. A saber: de venir, con un tiempo prudencial de una hora por lo menos, que nos avisaran por teléfono. Nosotros trabajamos y la empresa de paquetería no puede pretender que se esté para ellos todo el santo día, y así durante un período de días indefinido.
- De dar una segunda oportunidad nada: el individuo cuando supo que no estábamos y me dijo la dirección del almacén de Getafe se lavó las manos y se negó a venir una segunda vez por la tarde, en contra de lo que pone en la página de carrefouronline (que es con quien yo mantengo la relación comercial).
- Las malas formas conmigo de manera telefónica y con mi mujer que tuvo el repartidor. Si tu trabajo te estresa lo siento mucho, pero debes saber que yo pago porque se me entreguen bien las cosas, y no tengo porqué aguantar borderías ni malas maneras.
Y todo esto sin analizar mucho más la situación.
El tema continúa con una llamada el día 23 de diciembre al servicio de atención al cliente de carrefouronline. La llamada tiene su razón de ser en la imposibilidad de conseguir que el monitor, aun conectándolo a varios ordenadores con todo el S.O. operativo, no funciona correctamente. La operadora, tras explicarle el problema del aparato, y la escena con el repartidor, comprendió nuestro enfado y nos confirmó que hay muchas más quejas acerca del mal servicio de Seur (a lo que yo me pregunto: si la gente se queja ¿por qué siguen usando esa empresa? ¿A lo mejor porque sólo se quejan a la operadora y tras ese primer filtro la queja ‘no asciende’?).
Total, que dado que estamos en plazo de devolución desde el servicio de atención al cliente me remiten un formulario que debo adherir a la caja, y me informan que pasarán a recogerlo, todo con los portes pagados. Les repetimos que, por favor, antes de venir que nos llamaran con antelación de una hora o dos, para poder ir a casa si nos cogen fuera (y más aun en estas fechas tan de hacer visitas). La operadora lo comprendió y nos dijo que así se haría, y que quien viniera a recogerlo lo tendría en cuenta. ¿Pero quién pasará a recogerlo? Dios mío, no: Seur. Me temo algo malo. Y además con estas fechas de por medio. A ver qué pasa. ¿Deberé mantenerme encerrado en mi casa todos estos días esperando que la gente de Seur me llame directamente al portero automático de casa?
Pues se ve que sí. En la tarde del 26 de diciembre, alrededor de las cuatro, han llamado al portero automático, y no era papa Noel, no: un individuo con voz urgente ha escupido mi nombre al micrófono. Yo, imaginándome que se trataba del de Seur, le abrí la puerta sin siquiera preguntarlo (algo que no debería haber hecho, no, pero es que ya tenía ganas de que se llevaran el trasto).
Mientras el ‘amigo’ sube mi mujer, con quien también tuvieron un encontronazo esos repartidores de alegría y felicidad, se preparó a abrirle la puerta. Yo, conociéndola, me retiré a una zona oculta a la visión de la entrada y me preparo para escuchar un rapapolvo. La puerta del ascensor se abrió y apareció el repartidor (yo no veo nada desde mi posición). Aquñi hago un resumen de la jugosa y sorprendentemente corta conversación:
-Vengo a por un bulto (para qué va dar las buenas tardes, digo yo).
-Bien, pero ¿no le dijeron que antes de venir nos avisaran?
-Señora…
-No, es que se lo dijimos a la operadora: que por favor nos llamaran antes de venir para poder estar.
-¡Señora, usted no va a decirme cómo hacer mi trabajo!
Y acto seguido se dio la vuelta y se metió en el ascensor, sin coger el bulto ni nada de nada. Ahí nos quedamos mi mujer y yo, anonadados ante el trabajador de paquetería, cuyo deber es recoger y llevar bultos, pero que se negaba a hacerlo en cuanto recibía una queja.
Lo que siempre he dicho, por experiencia: Seur es una auténtica basura de empresa. Ahora me demuestran (en dos ocasiones casi seguidas) que parte de sus repartidores (no les meto a todos, pero ya sí a dos de los que trabajan en el sur de Madrid) son maleducados, groseros, ineficaces y engreídos (por poner unos pocos adjetivos).
Un consejo os doy: no contratéis Seur jamás. No es mi primer encontronazo con esta chusma, pero ojalá sea el último.
Tras esto tocaba llamar de nuevo al servicio de atención al cliente, una llamada que acabó siendo larga, pero jodidamente larga. Al contarle a nuestra operadora nuestra situación esta nos dijo de entrada, así a las claras, que llamaramos nosotros a Seur (así, con un par de huevos, que el marrón que originan su subcontratados me lo coma yo, no ellos). Le dejamos claro que de eso nada, que nosotros teníamos contacto a través del albarán de entrega con carrefouronline, con nadie más, y que los intermediarios se los comían ellos, no nosotros. Lo dicho, tras mucho tiempo de espera (y tonto de mí, a un 902, que por los nervios y el cabreo se me olvido conseguir la versión de marcación normal), conseguimos que nos dijeran que se pasarían a recogerlo, de nuevo, el próximo lunes de 4 a 8 de la tarde (eso es una horquilla y lo demás cuento). A ver qué pasa para entonces.
Mientras tengo bien claro que en cuanto esto acabe, con mi dinero reingresado en cuenta, me doy de baja inmediatamente de carrefouronline y no vuelvo a comprar nada con ellos por el resto de los días.
Por supuesto, como se puede deducir, todavía tenemos en nuestra posesión el bulto… y en mi cuenta de ahorro no se me ha restituido el importe.
A ver como se realizan las partes c), segundo intento de recogida del bulto, y d), reintegro de mi dinero en cuenta, de esta historia.
Jodidos humanos, no paran de darme razones para desear el exterminio de toda la especie.
Corolario: todo esto pasa en muy buena parte por el nefasto sistema de subcontratación que desde hace décadas impera en este país. Si yo fuera ministro de trabajo aboliría las subcontratas, ilegalizándolas. Sin duda alguna se ganaría en servicio, en la calidad del mismo, y se abaratarían costes, que en un porcentaje demasiado alto acaban en los bolsillos de los vendecarnes y directivos de las empresas intermediarias, todos ellos especuladores del trabajo ajeno.
Un saludete con algo de estrés, angustia, ansiedad o fobia navideña, a saber lo qué.
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